Por: Ricardo Shahin

Soy director general de una refaccionaria industrial cuyas ventas bajaron sensiblemente en los últimos tres meses. ¿La razón? Los empleados de mostrador (10 personas) no tienen una buena actitud hacia los clientes, pues responden con una negativa incluso cuando tenemos el producto en existencia.

¿Cómo puedo mejorar la atención al cliente sin supervisar todo el tiempo el desempeño de mi personal? ¿Qué acciones debo tomar para que se comprometan con la empresa?

Ing. Pablo Márquez Cruz

La primera tarea en la lista de responsabilidades del director general de una empresa es la generación de ideas para impulsar el crecimiento de su negocio.

Por tanto, no puede ni debe dedicar su tiempo exclusivamente a vigilar el desempeño de sus empleados de mostrador. Para resolver esta cuestión, que sin duda es fundamental ya que implica brindar una correcta atención al cliente, hay que tomar en cuenta los siguientes puntos:

1. Antes de contratar a alguien tiene que definir el perfil del personal que busca. En este caso, se trata de una tienda especializada en la venta de artículos industriales, por lo que uno de los requisitos debe ser que la persona tenga conocimientos básicos para despachar este tipo de mercancía. De lo contrario, si el empleado no domina el área, la forma más sencilla que encontrará para responder al cliente será: “no hay”.

2. Una vez seleccionados los candidatos que formarán parte de su equipo de trabajo, realiza un periodo de capacitación teórica y entrenamiento práctico enfocado a garantizar una buena atención al cliente.

Para empezar, haga una carpeta que incluya la lista de precios y el catálogo de productos en existencia o integra una base de datos en la computadora central del negocio. Entregue una copia a cada uno de los reclutados. Explíqueles las características, presentaciones y medidas de todos los productos que maneje, y aplique un examen al respecto.

Posteriormente, cítalos un día para mostrarles cómo se encuentra ordenado el almacén y cómo funciona el software de punto de venta (le recomendamos adquirir esta tecnología para llevar un mejor control). Recuerde que el empleado no puede entrar al mostrador sin saber con detalle lo que vende y, de este modo, convertirse también en un asesor.

3. Lo siguiente es motivar a los empleados y hacerlos partícipes de lo que ocurre dentro de la empresa.

¿Cómo lograrlo? Por un lado, a través de incentivos económicos. Normalmente, los empleados de mostrador reciben uno o dos salarios mínimos como pago, situación que no los motiva a mejorar su desempeño.

Una alternativa efectiva es crear un sistema de “salario base más comisiones de venta”. Además, si el equipo vende cierta cantidad, entonces todos se llevarán un bono extra. Por otra parte, se encuentra el “salario emocional”, el cual conduce al empleado a sentirse orgulloso con su trabajo y con la empresa donde labora.

Esto se consigue mediante una serie de estímulos, tales como expresiones de confianza, palabras de aliento, reconocimientos, ascensos de puesto, etc.

4. Finalmente, los miembros del equipo deben tener siempre presente que si el negocio no funciona también ellos saldrán perjudicados, pues de su desempeño depende un 100% que la empresa obtenga ingresos para cubrir egresos como la nómina. La verdadera satisfacción del cliente es clave para generar su lealtad. Pero, ¿cómo medir el agrado de los consumidores por el servicio que reciben? Siga estos consejos:

a) Pregunte a su cliente qué es lo que realmente espera encontrar en su negocio y dé una respuesta inmediata.

b) Asegúrese que toda persona que entre a su tienda salga con el producto que busca. Así que procure tener una amplia variedad de artículos y resurtir periódicamente. Fortalece la relación con sus proveedores y compra sólo lo que el público demanda.

c) Verifique que las políticas diseñadas para que el consumidor tenga una experiencia de compra única se implementen correctamente. Puede contratar a un supervisor de piso de venta, quien tendrá la capacidad para tomar decisiones y resolver los problemas que se presenten.

RICARDO SHAHIN. Director general de Cir México (Consumer Intelligence Research) Experto en coaching, ventas y satisfacción del cliente.

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