La importancia de educar a tus clientes

Después de unos años arrancando y consolidando nuestra consultoría de diseño digital, he aprendido que para realizar nuestro trabajo al 100% es clave educar al cliente. En mi opinión es algo que empresas (por experiencia propia en otra consultorías donde he trabajado) muchas veces no tienen en cuenta, por ignorancia o por respeto al mecanismos internos del cliente.  Tengo la sensación de que muchas empresas creen que el proveedor de servicio es quien debería adaptarse a los procesos de su cliente.

En mi opinión nos equivocamos cuando pensamos así y según mi experiencia el cliente en la mayoría de los casos agradecen cuando nosotros ponemos pautas para la realización de un proyecto, porque al final somos nosotros los que somos expertos.

Una vez ganado un proyecto en la mayoría de los casos nosotros dejamos de hablar con management para realmente realizar el proyecto junto con personas en posiciones con acceso a la información mas crítica de la realización del proyecto. En mi opinión estas personas pueden tener cualquier antecedente, no tengo en cuenta su educación (pueden tener un posgraduado o haciendo prácticas) pero siempre hay unas pautas de trabajo que intento establecer antes de empezar el proyecto.

Hacer saber que procesamos emails por lotes en horas pre-definidas

Para mí este punto tiene que ver con gestionar las expectivas del cliente. Para nosotros es muy importante que el cliente entienda que nosotros no vamos a responder a e mails al instante.  Al principio el cliente suelen sorprenderse pero después de un tiempo ven la lógica y ha ocurrido que me dicen que les gusta este sistema y han empezado trabajar en la misma manera en sus propios equipos.

Para una consultoría de diseño como la nuestra, es muy importante que tengamos tiempo no interrumpido para poder llegar a las soluciones óptimas para nuestro cliente.

Si algo realmente es importante, llamar a nuestro número Skype

Muchas llamadas van directamente al buzón de voz para procesarlos por lote tres veces/día. Pero para un cliente no vale, aunque es importante reservar tiempo para realmente trabajar el cliente tiene que sentir que se puede llegar a hablar con nosotros si quieren. Nosotros dejamos nuestro número de Skype para utilizar exclusivamente a asuntos críticos del proyecto. Me encantaría poder utilizar Google Voice pero parece solamente funciona en EEUU.

Establece un espacio para los archivos

Para evitar un volúmen incontrolable de emails (nosotros mandamos muchos pdf que necesitan revisión y aprobación por parte del cliente) utilizamos Basecamp para centralizar todos los documentos que pertenecen a un proyecto. Con esto nos ahorramos mucho tiempo y trabajamos “en concierto” con el cliente. También intentamos colaborar en documentos o a través de Google Docs o utilizando un Writeboard en Basecamp.

Puede que estos tres puntos parezcan algo radicales pero realmente no lo son. Hasta ahora no hemos tenido problemas trabajando de esta manera, la verdad es que las reacciones han sido positivas. Después de una semana el cliente ve la lógica y como he mencionado antes, a veces empiezan implementar el mismo sistema de trabajar en sus proyectos internos.

Tengo más consejos a la hora de educar los clientes pero para el día a día estos son los tres más importantes a la hora de, junto con el cliente, ejecutar proyectos en una manera más eficaz.

¿Tienen algunas rutinas en tu empresa que implementan a la hora de arrancar un nuevo proyecto, con un nuevo cliente?

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Escrito en Hábitos Vitales

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